Rozhovor s Kateřinou Jasinskou na téma telefonování

Kateřina Jasinská

Kateřina Jasinská

Připravil jsem pro vás rozhovor na téma byznys telefonování. Věřím, že pro vás bude přínosem. Kateřina je dle mého opravdový odborník a studnice informací a dobrých rad ohledně všeho, co souvisí s používáním telefonu k jeho základní funkci – volání.

1. Proč školíte zrovna téma telefonování a o jaká přesně témata se jedná?

Školím téma „profesionální telefonát“ a nejvíce „jak úspěšně a profesionálně sjednat obchodní schůzku po telefonu“. Školím a trénuji obchodníky, makléře, poradce, telefonistky napříč obory. A proč zrovna toto téma? To je jednoduchá odpověď, sama jsem pracovala 12 let v aktivním telemarketingu (od roku 2000), kde jsem měla možnost získat mnoho zkušeností. Pracovala jsem jako telefonistka, trenér i manažer týmu. A od roku 2012 působím jako lektorka  www.jak-komunikovat.cz. I dnes si pro sebe navolávám schůzky a to proto, abych byla stále lektor z praxe ne teoretik.

A co se týká samotného rozvoje, tak realizace probíhá formou školení, workshopu, ale také tréninku. Ten probíhá tak, že v malé skupině účastníci realizují telefonáty na své klienty a na každý telefonát dostávají zpětnou vazbu. Je to velice efektivní forma rozvoje, jelikož je zde maximálně využit individuální přístup. Návazné kroky mohou být  tzv. „call party“. Ale doporučuji jedno po druhém.

2. Jak reagují účastníci na takovýto trénink?

Je to pro ně často nový způsob tréninku. Makléři mají zkušenosti z tzv. „call party“, ale toto má jiný cíl. Call party je spíše o „vyhecování se“ k počtu, množství schůzek – což souhlasím je dobré. Ale tento trénink je o řešení reálných situací, pojmenování si chyb ale i jejich nápravy. Účastníci před tréninkem občas reagují „mě je vše jasné, vždyť to dělám už dlouho“. Ale když následně zvednou telefon, tak se nám často ukazuje, že zase tak jasné to není. Důležité je si ale říci, že na tomto tréninku jsem trenér, ne kritik.

3 Jaké jsou nejčastější chyby, kterých se makléři nebo poradci dopouštějí při telefonické komunikaci?

Mezi nejčastější chyby bych zařadila nepřipravenost na daný telefonát, obecně vedený telefonát s nejasným cílem. Pro příklad – cíl telefonátu je schůzka, ale v průběhu se telefonát rozvíjí spoustou otázek, analyzování a přechází do prodejního rozhovoru a ukončen je do ztracena. A není to potíž jen nováčků, ale jde i o zkušené makléře a poradce, kteří pracují s modely hovorů, které byli nastaveny před mnoha lety. A ano tehdy fungovaly, ale dnes je jiná situace a je dobré hledat nové cesty.

4. Pro většinu makléřů nebo poradců, obecně obchodníků je sjednávání schůzek a telefonická komunikace za trest. Lze s těmito pocity a touto situací nějak pracovat?

Ano, souhlasím a často setkávám s negací k telefonování. Ale lze s tím pracovat. První krok je si říct „chci to změnit“ a následně pro to musím něco udělat. Samo se nic neudělá. Zjednodušeně bych řekla, že se často jedná o neznalost pravidel a principů a tím je telefonát veden intuitivně. Ale pokud si přesně vydefinujeme cestu, tedy např. čím přesně chci zaujmout klienta, jak mohu zpracovat námitky a další situace, tím si telefonování zjednodušíte. Je potřeba pochopit, jak mohu maximálně využít tento kouzelný nástroj, jakým telefonát je.

5. A co odmítnutí? Jak se s tím v telefonu vyrovnat?

Ano, samozřejmě i s odmítnutím lze pracovat. Na prvním místě je potřeba si uvědomit, že odmítnutí je součást obchodu. Námitky nezmizí, ale co lze udělat, tak je snížit množství odmítnutí. Námitkou telefonát nekončí a jak vždy říkám, buďme rádi za nahlas řečenou námitku. A proč? Tím, že je řečena, lze řešit, lze na ni reagovat.

6. Jak by měl probíhat ideální hovor?

Ideální hovor? Doporučuji propojit lidskost + empatii + profesionalitu a takto jít k nastavenému cíli, např. schůzce, předání nebo zjištění informací, objednávce,…. Využít přesných a jasných informací.

7. Je u navolávání důležité plánování si aktivit předem?

Ano, doporučuji to, naplánujte si do kalendáře přesný čas, který budete věnovat telefonování a sjednávání schůzek. Je to stejné jako, když máte obchodní jednání, také to máte v kalendáři a s nastaveným časem počítáte. Telefonování je součástí naší práce a je potřeba mu dát potřebnou důležitost a prioritu.

8. Je rozdíl zda voláte zákazníkovi ohledně nemovitostí nebo financí? Nebo platí stejné principy?

Není, používáme stejná pravidla a principy. Jen se vždy doplní informacemi v daném oboru. Vždy musíme klienta něčím zaujmout, vždy se vyskytnou námitky, vždy chceme být profesionálové a splnit daný cíl telefonátu, atd.

9. Co byste poradila makléřům, aby zvedli svoji úspěšnost?

Pokud někdo potřebuje zvýšit svoji úspěšnost, doporučuji dělejte věci jinak, přemýšlejte jinak. Odlište se od obecných někdy až agresivních telefonátů. Popřípadě se se mnou spojte a můžeme probrat, jak se Vám dnes daří a jak bychom mohli Vaše telefonování posunout výše.

Držím vám všem pěsti. Telefonování v dnešní době není jednoduché, avšak není nemožné. Stále je telefon velmi efektivní nástroj, tak ho využijte. Je to hra. ☺

Komentáře
  • Buďte v obraze

    Sledujte trendy v online marketingu pro realitní makléře, je to jednoduché.

  • Kategorie