Říkají Vám klienti v telefonu „ne, nemám zájem, nic nechci, nechci žádnou nabídku, ….“?

telefon

telefon

Další článek na téma telefonování od Kateřiny Jasinské je tady!

Na úvod je potřeba si říct a přijmout, že klient na to má právo, má právo s námi nesouhlasit. A také je potřeba přijmout fakt, že děláme obchod a určitá míra odmítnutí k tomu patří.

( Záměrně píši určitá míra, jelikož doporučuji mít vysledováno, kolik potřebujete kontaktů na sjednání 1 schůzky, ……. . O vyhodnocování sledování úspěšnosti vám podrobněji napíši příště. )

Rozhodně ale už nyní lze zapracovat na tom, abyste zvýšili svoji úspěšnost a snížili množství odmítnutí. To, že klient zareaguje „nemám zájem, nic nechci, to není pro mě, …“, neznamená, že je konec telefonátu, konec diskuze. Právě naopak, berte to jako začátek, berte pozitivně, že klient reaguje, veďte rozhovor, lze to řešit. Pokud máte klienta stále na telefonu, lze s danou situací pracovat.

Ale proč to klienti říkají, proč odmítají setkání, když pro ně máte tak zajímavé řešení, produkt, službu?  Proč klient odmítá, když vaše řešení mu může ušetřit spoustu peněz, času, dokonce mu můžete pomoci s řešením určité situace či problému? Proč, proč,….?

Důvodem může být :

  • že jste klienta zatím vůbec nezaujali, nevyvolali jste jeho zájem – zvědavost – potřebu
  • voláte v nevhodnou dobu a prostě jste to schytali – ve špatný okamžik na špatném místě (potíže ve firmě, potíže v soukromém životě, nebo jen špatný den.)
  • zvolili jste nevhodnou intonaci, váš hlas je bez života, bez sebevědomí, monotóní,…
  • že jste nepochopili přemýšlení, chování, očekávání vaší cílové skupiny
  • vhodně jste zamířili, klient vám přesně rozumí, ale nyní vaše řešení opravdu nepotřebuje a není to aktuální

Našli bychom určitě i další důvody, ale když se podíváte na tento seznam, tak každý bod má řešení. Každý bod má svůj důvod i řešení. Nic z tohoto nejsou uzavřené dveře.

Co tedy s tím?

1. Musíte znát svoji cílovou skupinu. Pokud neznáte svého klienta, špatně se vám bude argumentovat a zvládat námitky a negativní reakce, situace.

2. Naslouchejte a vnímejte svého klienta. Neignorujte, co klient říká. Setkala jsem se s názorem, že prý není důležité, co klient chce, hlavní je náš cíl. Tak za mě tedy rozhodně NE, NE, NE, NE!!!  Agresivní techniky jsou podle mě cestou „po mě potopa“. Ale pokud se bavíme o tom, že chceme klientovu důvěru a vztah, tak klienta vnímejte a pracujte s tím co říká.

3. Zapojte klienta do rozhovoru, snažte se zjistit důvod jeho reakce, zajímejte se o něho. Hlavně se v této části odlište od skupiny volajících, kteří zde vyráží do útoku – shazují klientovo nastavení, projevují svoji aroganci. Ať už je důvod nezájmu klienta jakýkoliv, nikdy jeho rozhodnutí neshazujte. Nemáte na to právo.

4. Nedílnou součástí první reakce na námitku – přijměte ji, dejte klientovi najevo, že jeho námitku berete. Toto je velmi důležité pro první reakci. Jde o to, že mnoho volajících, když uslyší námitku, tak buď končí telefon, začnou suše prezentovat nebo jdou i do útoku. Ale pokud klientovu námitku přijmete, ukážete mu, že vás zajímá co právě řekl, můžete přejít k hledání řešení, cílené argumentaci a znova se vrácení k důvodu telefonátu, tedy ke schůzce.

5. pro argumentaci vždy používejte užitek a přínos pro klienta. Zapomeňte na obecné ,prázdné a nic neříkající prezentace. Klient chce dnes víc. Obecný popis fungoval před 15 lety.

Mám pro vás jeden příklad, který se mi stal před několika měsíci. Volala mi slečna, která se se mnou chtěla sejít, aby mi zkontrolovala smlouvy. (nikdy jsme se neviděly). Ani nedefinovala jaké smlouvy, ale nebylo těžké poznat oč jde. Jak vždy říkám, telefonát je hra, tak jsem ji řekla, že si všechno hlídám sama a jsem spokojená. Velmi mě zajímala její reakce, vždyť jsem ji tak krásně nahrála. ☺ Zkrátím to, odpovědí bylo „no ale budete to mít stejně blbě, protože tak to má každý s kým jsem se sešla“.  A závěr byl velmi příjemný, kdy mi řekla „no jak chcete,…“ .

Jaká je myšlenka tohoto příkladu? Slečna měla na telefonu klienta, který ji nepoložil telefon, diskutoval, dokonce jsem jí sama sdělila mé současné nastavení, aby se zbytečně netrápila pátráním ☺. A co udělala slečna? Zabila mě. Po cca minutě, kdy mě ani nezná, ze mě udělala úplného blbce.

Pokud bychom se ale podívali na to, co jsem výše popisovala o těchto negativních reakcích a námitkách. Co jsem na první pohled námitkou a projevem nesouhlasu „starám se o ty věci sama“ řekla? V překladu jsem řekla, mám nějaký přehled, zajímá mě to, vím že je to důležité, jsem zvyklá za to platit, … .

Jakým způsobem slečna přijala moji reakci, námitku? „Budete to mít stejně blbě…“ Jak měla reagovat, aby si mě získala na svoji stranu, čím mohla projet zájem, uznání? Zkuste se zamyslet nad tímto konkrétním příkladem a zkuste ho vyřešit dle výše popsaného návodu.

Podělte se o vaši zkušenost, jak se dá reagovat na klientovi námitky / reakce? Návod už máte.

Komentáře
  • Buďte v obraze

    Sledujte trendy v online marketingu pro realitní makléře, je to jednoduché.

  • Kategorie